新入社員の頃、最も苦手でおばけよりも恐ろしかったのが「電話対応」。
この記事を読まれているということは、あなたも電話対応が苦手で、電話が鳴るたびにドキドキしているのではないでしょうか？
顔の見えない相手とのコミュニケーションは難しくて、上手く対応できないと周りにやりとりを聞かれて恥ずかしいし…色々辛いですよね（泣）
わたしは電話対応が本当に苦手で下手すぎて、毎回緊張してあたふたしてしまい、聞いた内容を間違えるわ、電話先の相手に怒られるわで、思い出したくない失敗談や黒歴史が多くあります…。
あとで知りましたが、わたしは「HSP気質」というのもあり、人よりも電話先の声から伝わる反応や感情を気にし過ぎて疲れまくっていました……。
なぜか、がんばるほどに空回りして、しまいには職場の先輩に呆れられ、無視をされて、仕事を与えられずに毎日放置されるという日々が続き、地獄のような毎日を送っていました。
「仕事辞めたい……向いていない」
朝起きると涙が止まらなくて、辛すぎて職場のトイレでも泣いてました。
ですが、この正社員で5年勤務した職場は、毎日10件以上、繁忙期は50件近くの一般のお客様の電話を取る仕事でした。
このままでは、マズイ。
仕事を続けるためには、避けられない電話対応。
ならば、がんばるしかない……！
その後、試行錯誤して苦手な電話対応を克服し、今では人並みに電話応対をこなせております！
もし、この克服方法を試さなかったら、わたしは職場をクビになっていたかもしれません。
この記事では、わたしのリアルな体験談を交えながら、
- 電話対応が苦手な方
- 新入社員の方
- 事務職に転職したいけど電話対応が苦手で悩んでいる
- 電話対応の苦手意識を楽にする考え方が知りたい
という方に向けて、電話対応への考え方のコツと5つの克服方法をお伝えします。
苦手な電話対応への気持ちが楽になる！3つの考え方
苦手意識がある電話対応。
自分だけが電話対応が苦手だと思っていませんか？
ですが、以下の3つの電話対応の事実と考え方さえ知っておくと、電話に対する気持ちが楽になるのでお伝えします。
1.電話先の相手も実は緊張していることを知る
電話が苦手だと、電話がかかってくるたびに緊張しますよね。
職場で電話のコールが鳴るたびに、
「相手の言うことをキチンと理解しなければ！」
などと身構えてしまい、恐るおそる電話を取る方も多いのではないかと思います。
ですがここで意識して欲しいポイントは、電話先の相手も自分と同じように緊張して電話をかけてきている、ということです。
電話を受ける側もかける側も、実は対等な状態。
「電話は緊張する！」という意識は「相手も緊張して電話している」という事実を知ることで、相手に意識を向けられるようになり、自然と落ち着いたの電話応対ができるようになります。
まずは電話先の相手も同様に緊張している、ということを意識してみましょう！
2.電話先の相手が不親切な対応をしていることもある
こちらがいくら誠実に電話対応をしようと努力しても、電話先の相手に問題があることもあります。
具体的には、
- 相手が不機嫌でケンカ腰
- 相手が要点の定まらない長話をする
- 小声や早口で聞き取りにくい
などです。
自分に全て電話対応が上手くできない原因があるという訳ではない、ということを知ると気が楽になります。
3.電話に苦手意識を感じる人は約4割いる
全体の約4割が電話でのコミュニケーションに苦手意識を持つ
電話でのコミュニケーションに苦手意識を持ち、「非通知や知らない番号からの着信には出ないことが多い」人が9割以上を占め、自ら電話をかけることもストレスに。
引用元：「電話に苦手意識を感じる」人が約4割！現代のコミュニケーション手段をセゾン自動車火災保険が調査！
電話が苦手なのは、実はあなただけではないのです。
実際に、上記のセゾン自動車火災保険株式会社のネット型自動車保険「おとなの自動車保険」が2020年3月に行った、「電話恐怖症に関する意識調査」によると、約40.3％の方が電話対応時にストレスを感じる「電話恐怖症」だと回答しています。
約4割もの方が、電話に対して苦手意識を感じているのですね！
あなただけではなく、電話の相手先もあなたと同じように苦手意識を感じているのかもしれませんよ。
この事実を知っておくと、少し安心して電話対応できるのではないのでしょうか？
電話対応が苦手なあなたに伝えたい！5つの克服方法
上記では、電話対応が上手くできないのは自分だけではないということをお伝えしました。
それだけでも気持ちが楽になりますよね。
電話対応など仕事をする上でメンタル面の余裕は大切です！
ではこうした困った相手やケースの場合も含め、電話対応の苦手を克服するにはどうしたらよいのでしょうか？
具体的に、電話対応の克服方法を5つお伝えします。
1.自分専用マニュアルを作る
まずは、自分専用の電話対応マニュアルを作ることをオススメします。
新しい職場に入社した時、会社の先輩や上司に電話応対の方法やコツを教わりますよね？その内容を自分なりにノートやパソコンのワードなどで、自分の言葉でまとめるのです。
マニュアルを作る過程で頭の中で電話対応の流れが整理されるので、電話を受けたときにスムーズに対応できます。
できれば、その内容を会社の上司や先輩に見てもらい、確認してもらうとよりベストです。間違った電話対応を防ぐことができます。
失敗したことやイレギュラーな対応などがあったときも、その都度マニュアルに追記していくと良いです。
わたしは自分専用に作った電話対応マニュアルを作ったことによって、
- 流れが頭の中で整理されているので、落ち着いて対応できる
- 後に自分が後輩に指導する際に役に立つ
- 自分なりに改善点を考えることができる
というメリットがありましたので、自分専用の電話対応のマニュアルを作るのがおすすめです！
2.電話の内容のメモを取る
当たり前ですが、電話対応では必ず内容のメモを取ることです！
人間の記憶は本当にあいまいです。電話対応も同じで、時間が経つとどうしても内容を忘れてしまいます。
電話を受けたときは覚えていても、数日経つと「何と言っていたかな？」となることがあります。
わたしは間違って記憶していたことが後日、発覚して「メモを取っていて助かった！」というヒヤリとした経験が過去にありました…。
それくらい、人間の記憶はあいまいなのです。
そこで、メモを取る際は５Ｗ1Ｈを意識して相手の話を聞き、メモを取るとよいです！
5Ｗ1Ｈとは
- When いつ
- Ｗho 誰が
- Where どこで
- Ｗhat 何を
- Ｗhy なぜ
- How どのように
です。
ですが、慣れないうちは相手の話を聞きながらメモを取ること自体に苦戦し、5W1H以前に話の内容が分からないこともあると思います。
そのようなときは職場の先輩には最低限、
- 会社名や電話先の相手の名前
- 電話番号
を聞いておくように指導されました。
電話を受けたときに内容がよく分からなくても、最悪こちらから電話をかけなおしてもう一度聞くことができるからです。
必ず電話を受ける際はメモを取るようにしましょう。
もしも、メモが手元にない時は、「少々お待ちくださいね。」を断って一旦保留にし、メモとペンを手元に準備して再度電話を受ければ大丈夫です。
3.聞き取れない、分からないなど困ったら相手や周りに素直に聞く
電話で聞き取れないことや分からないことがあったら、正直に電話先の相手や周りに聞きましょう!
相手の言っていることが分からないとコミュニケーションが取れません。
ですが、こちらが注意していたとしても、
- 相手先の言っている内容が分からない
- 小声で聞き取りにくい
- クレームで理不尽に怒鳴られる
など、困ることがありますよね…。
上記3点の、具体的な対処法をお伝えします。
①相手の言っている内容が分からない場合の聞き方
電話相手に
「申し訳ございません。わたくしでは分かりかねる内容ですので、詳しい者に確認いたします」
と正直に伝えて、一旦保留にして職場の人に確認してから対応します。
ただし、確認に時間がかかってしまう場合は、「確認して折り返しお電話いたします」と伝え、一旦切ります。
保留にして長時間待たせると、クレームになることがあるからです。
②電話の相手が小声や早口で聞き取りにくい場合の聞き方
素直に
と伝えて確認するようにしました。
とはいえ、こちらが聞き直しても察してくれず、毎度同じ声の大きさや速さで話す人もいますよね…。
そのようなときは正直に
などと伝えます。
３回くらいまでは聞き直しても大丈夫ですが、それ以上聞き直すと怒られてしまうので注意です。
③クレームや理不尽に怒っている場合の聞き方
クレームや怒鳴っている場合は、動揺してしまいますよね。新入社員の頃、泣きそうになりながら対応していたのを未だに覚えています…。
動揺して言葉が上手く出てこず、余計に相手を怒らせてしまった苦い経験もありました。
そんなときは、まずは丁寧に「申し訳ございません。」と謝り、内容を確認することが大事です。
そして、自分一人では対応できないと感じた場合は、すぐに先輩や上司電話を替わってもらうことが大事です！
新入社員の頃、お客さんの対応に困っていたら「一人で仕事をしているわけではないからね。周りにどんどん相談してね」と職場の先輩に言われて、気が楽になったのを思い出します。
クレームなどは特に、経験をこなさないと一人では対応が難しいことが多いのです。
一人で抱え込まないようにしましょう。
以上が、ケース別の対処法です。
一番良くない対応は、「相手に聞き直すことが悪いな…」と感じて聞き直すことができず、内容がよく分からないまま電話を受けたり、分からないことを適当に一人で判断し、電話を切ってしまうことです。
後々、トラブルになったりしますので注意しましょう。(実経験済み…)
4.焦らずゆっくりハッキリと話す
電話対応の際は、苦手だと感じている人ほどゆっくり、ハッキリ話すようにすることです。
電話対応に自信がなく、苦手だと「早く終わらせたい！」と思い、無意識に早口になってしまうものです。
すると、焦って話すので上手く言葉が出てこず、言葉に詰まってしまい、思うように対応ができないことがあります。
また、電話先の相手も緊張して早口になっていることもあり、つられて早口になることもありますので、こちらがゆっくりハッキリと話すと、自分も相手も落ち着いて対応することができます。
自信がない時こそ、ゆっくりハッキリと話すように意識することが大切です。
5.電話の途中や最後に内容を復唱して用件を確認する
電話対応の途中や最後には必ず復唱をして、電話の用件をハッキリさせることです。
特に、
- 相手の言っている内容が複雑で難しい場合
- 相手が何を言いたいのか分かりにくい場合
は、自分なりに内容をまとめて「○○ということでよろしいですか？」など話しの途中で確認します。
お互いの認識が間違ったままで話を進めると、後々トラブルやクレームになるからです。
復唱を途中で入れるのは、ゲームでいうとセーブポイントのようなものですね(笑)
自信がない時ほど、堂々と。
復唱して電話の用件を確認しましょう！
電話は数をこなせば苦手でも克服できる！勇気を出してまずは取ろう
以上が、電話対応が苦手で辛い方に伝えたい、電話対応が楽になる考え方のコツと5つの克服方法です。
色々とお伝えしましたが、電話対応は回数をこなして慣れることが一番大切です。
慣れると、苦手なりにも人並みに電話応対ができるようになります。
今、あなたが電話対応で悩んでいて辛くても、回数を重ねれば慣れます。大丈夫。
まずは勇気を出して、目の前で鳴っている電話を取ってみましょう。
※なお、この新入社員時代にわたしが電話対応で苦しんだ当時の体験談をもっと見たい方は、以下のnoteに当時いじめられたときの心境や、助けてくださった先輩などのエピソードを赤裸々に執筆していますので、見たい方はご覧ください（笑）
電話対応が地獄のようにつらかった、あの頃のわたしみたいな方に「こんな人もいるんだなぁ」と励みになったらわたしもうれしいです……！
＞＞新入社員の頃のエピソード「先輩からもらったカフェラテ」（note記事）を見る
本記事が、お仕事をがんばるあなたのヒントになりますと幸いです。
応援しています！
